La escucha activa y las habilidades directivas

La escucha activa y las habilidades directivas 

Hace poco asistí a las jornadas de integración de un master de comercio internacional de una conocida escuela de negocios. Las impartió un coach empresarial y fueron sencillamente geniales. Se realizaron numerosas actividades dirigidas a mejorar la comunicación, buenas prácticas de trabajo en equipo, la comprensión del entorno, la negociación y la resolución y mediación de conflictos... Me sería imposible recopilar y dar cabida aquí a todo lo que aprendí, pero sí que haré referencia a los dos puntos que más me llamaron la atención:

A la hora de entablar una negociación (un problema de horarios en la oficina, pactar un salario o cerrar un contrato) es fundamental dominar la técnica de la escucha activa. Esta técnica se engloba dentro de las 3C y las 3E de las habilidades o prácticas para convencer a otro.

3C	3E
Conocimiento	Empatía
Competencia (habilidad)	Escucha activa
Convicción (pasión)	Encuesta (empezar preguntando)

Ya en la Antigua Grecia una de las primeras materias que se impartía era “Aprender a escuchar”. Todos los humanos necesitamos sentirnos valorados o entendidos cuando hablamos y, para ello, la persona que escucha debe cumplir cinco requisitos básicos: tener una postura adecuada tendiendo a imitar la postura del hablante; mirar a la otra persona (el 70% de la población es visual, necesita entablar un contacto con los ojos cuando hablan, el 30% restante es auditivo); controlar los gestos que denoten indiferencia, aburrimiento, incomodidad, cansancio, etc; realizar exclamaciones verbales cortas necesarias o ruidos (“sí”, “vale”, “entiendo”, “bueno”, etc); y hacer preguntas o comentarios. Esta técnica finaliza con un breve resumen por parte del receptor, gracias al cual la persona que ha hablado se cerciora de su interés y de la comprensión de su mensaje. Si no cumplimos estos requisitos, con frecuencia veremos como el hablante tiende, consciente o inconscientemente, a repetir lo mismo con el objetivo de que su mensaje sea escuchado. Desde luego, el oyente no debe tener nunca miedo a que le convenzan ni debe caer en “escuchar” con el objetivo de luego ser escuchado. En orden de mejor a peor tenéis aquí los diferentes tipos de escucha:

Escucha empática

Escucha activa

Escucha autobiográfica

Escucha selectiva

Hacer que escuchas

No escuchar

Por otra parte, respecto a las habilidades directivas, desarrollar lo mejor de las mismas depende de estar orientado por convicciones, el sobreaprendizaje, estar dispuesto a escuchar, ser consistente y tener honestidad. En la misma línea, el buen comportamiento de los lideres ejecutivos se basa en la voluntad profesional (estrategia, ambición y compromiso) y en la humildad personal (modestia, calma, sencillez, saber contagiar, habilidad de captar, capacidad de orientación y saber reconocer los éxitos).

Por último un líder del siglo XXI debe poseer las 3Ts de la clase creativa (tecnología, talento y tolerancia) y las tres F-dimensiones (fluir, in-fluir y con-fluir).